小區物業(yè)管理工作應高度重視的10個(gè)“為什么
一、木桶效應
在現代管理學(xué)上有一個(gè)著(zhù)名的“木桶理論”，是指用一個(gè)沿口不齊的木桶來(lái)裝水，它能盛下的水的容量多少，不取決于木桶上那塊最長(cháng)的木板，而是在于木桶上最短的那塊木板，所以也稱(chēng)“短板效應”。
啟示：考核一個(gè)物業(yè)項目的服務(wù)管理水平如何，不僅要看重物業(yè)的硬性指標，而且還要重視物業(yè)管理的軟實(shí)力，使硬件設備和管理手段這兩塊木板一樣長(cháng)，只有兩手抓，多項齊發(fā)展，才能裝得下業(yè)主日益增長(cháng)的各項服務(wù)需求這桶水。
二、霍桑效應
美國芝加哥郊外的霍桑工廠(chǎng)是一個(gè)制造電話(huà)交換機的工廠(chǎng)，具有比較完善的娛樂(lè )設施、醫療和養老金等制度，但工人們仍憤憤不平，生產(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國國家研究委員會(huì )組織了一個(gè)由心理學(xué)家等多方面專(zhuān)家參加的研究小組，在該工廠(chǎng)開(kāi)展了以生產(chǎn)效率與工作物質(zhì)條件之間的相互關(guān)系為課題的一系列試驗研究。這一研究課題的中心是“談話(huà)試驗”，專(zhuān)家們用兩年多的時(shí)間，找工人談話(huà)兩萬(wàn)余次，并規定在談話(huà)過(guò)程中，要耐心傾聽(tīng)工人對廠(chǎng)方的各種意見(jiàn)和不滿(mǎn)并做詳細記錄；對工人的不滿(mǎn)意見(jiàn)不準反駁和訓斥。這一“談話(huà)試驗”收到了意想不到的效果，霍桑工廠(chǎng)的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長(cháng)期以來(lái)對工廠(chǎng)的各種管理制度和方法有諸多不滿(mǎn)，無(wú)處發(fā)泄，“談話(huà)試驗”使他們的不滿(mǎn)都發(fā)泄出來(lái)，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會(huì )心理學(xué)家們將這種奇妙的現象稱(chēng)之為“霍桑效應”。
啟示：一家物業(yè)公司服務(wù)上千戶(hù)業(yè)主，眾口難調，在服務(wù)過(guò)程中并不能做到讓所有業(yè)主100%地滿(mǎn)意。所以，對于業(yè)主未能滿(mǎn)足意愿的情緒，切莫壓抑。筆者的一位同事在打電話(huà)催繳物業(yè)費時(shí)，詢(xún)問(wèn)業(yè)主長(cháng)時(shí)間沒(méi)有交費的理由。業(yè)主說(shuō)，他對物業(yè)服務(wù)有意見(jiàn)。同事追問(wèn)對物業(yè)服務(wù)有哪些意見(jiàn)，業(yè)主只說(shuō)“我都懶得跟你們說(shuō)”就把電話(huà)給掛掉了。同事隨后到該業(yè)主家登門(mén)拜訪(fǎng)，業(yè)主終于說(shuō)出了對物業(yè)公司的服務(wù)和管理感到不滿(mǎn)的地方。之后管理處積極響應，該業(yè)主提出的問(wèn)題都得到了滿(mǎn)意的解決。所以，業(yè)主如果對物業(yè)服務(wù)存在什么不滿(mǎn)的地方，物業(yè)公司一定要及時(shí)想方設法讓業(yè)主將意見(jiàn)和建議反饋出來(lái)，有不滿(mǎn)的情緒能夠通過(guò)方便的渠道毫無(wú)保留地發(fā)泄出來(lái)，這樣物業(yè)服務(wù)工作反而好做得多。
三、拆屋效應
魯迅先生曾于1927年在《無(wú)聲的中國》一文中寫(xiě)道：“中國人的性情是總喜歡調和、折中的，譬如你說(shuō)，這屋子太暗，須在這里開(kāi)一個(gè)窗，大家一定是不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就來(lái)調和，愿意開(kāi)窗了。”
啟示：有人說(shuō)物管這行很辛苦，也有人埋怨物管中客服工作難做，因為工作中有一項職責是調解鄰里之間的糾紛，扮演調和人的角色。因為調和的對象都是業(yè)主，不能有絲毫的厚此薄彼，不能有所偏向。處理這樣類(lèi)似的問(wèn)題不僅需要有耐心而且還要掌握好分寸和處理方法。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，樓上業(yè)主家里跑水了，滲到樓下業(yè)主家里，樓下業(yè)主要求樓上業(yè)主賠償損失。如果說(shuō)樓下業(yè)主要求賠償的條件過(guò)高的話(huà)，樓上業(yè)主肯定不會(huì )同意，甚至會(huì )說(shuō)“你到法院起訴我吧”。這時(shí)，物業(yè)服務(wù)中間調和人的作用就得發(fā)揮出來(lái)了，如果業(yè)主希望得到“拆屋頂”的賠償，那么物業(yè)服務(wù)人員就應該是“開(kāi)窗”的那一個(gè)。
四、破窗效應
如果房子的一扇窗戶(hù)破了，沒(méi)有人去修補，隔不久其他的窗戶(hù)也會(huì )莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現一些涂鴉沒(méi)有及時(shí)清理掉，很快墻上就會(huì )布滿(mǎn)了胡寫(xiě)亂畫(huà)的痕跡；一個(gè)很干凈的地方，人會(huì )不好意思丟垃圾，一旦地上有垃圾出現，人就會(huì )毫無(wú)顧慮亂拋，絲毫不覺(jué)得羞愧。
啟示：我們經(jīng)常發(fā)現這樣一個(gè)有趣的現象，如果樓道只要有一輛自行車(chē)停放在那里，時(shí)間長(cháng)了，整棟樓差不多各個(gè)樓道都有亂停放自行車(chē)的現象。筆者曾經(jīng)到某物業(yè)項目部去參加交流學(xué)習時(shí)，發(fā)現該物業(yè)區域樓道沒(méi)有一處亂停車(chē)現象。管理處主任說(shuō)，從第一位業(yè)主入住開(kāi)始，管理處就給每一位業(yè)主灌輸“樓道不允許停放自行車(chē)”的思想意識，所以，整個(gè)項目樓道沒(méi)有亂停車(chē)現象的發(fā)生。
五、蝴蝶效應
1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學(xué)促進(jìn)會(huì )一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動(dòng)翅膀，有可能會(huì )在美國的德克薩斯引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。他的演講和結論給人們留下了極其深刻的印象。從此以后，所謂“蝴蝶效應”之說(shuō)就不脛而走，名聲遠揚。
啟示：生活中業(yè)主集體抗議維權的事件時(shí)有發(fā)生。也許一開(kāi)始只有某一位業(yè)主對房產(chǎn)公司或物管公司的某些方面感到不滿(mǎn)意，這種思想意識經(jīng)過(guò)這位業(yè)主在廣大業(yè)主群體中無(wú)限傳播，最終形成一場(chǎng)集體抗議事件。所以，作為一個(gè)企業(yè)要時(shí)刻關(guān)注其服務(wù)對象的訴求并及時(shí)化解客戶(hù)矛盾，不給問(wèn)題留下形成“龍卷風(fēng)”的空間。
六、青蛙效應
有一則水煮青蛙的寓言：如果把一只青蛙放在沸水中，它便會(huì )縱身而出；如果把一只青蛙放進(jìn)溫水中，它會(huì )感到舒舒服服。然后再給溫水慢慢加熱，即使至攝氏80℃，青蛙也仍然會(huì )若無(wú)其事地待在水里。溫度繼續上升至90℃—100℃時(shí)，青蛙就會(huì )變得越來(lái)越虛弱，在此情況下，青蛙已經(jīng)失去自我脫險的能力了，直至被煮熟。
啟示：古訓有言，“生于憂(yōu)患，死于安樂(lè )”。在當前物管市場(chǎng)競爭激烈的大環(huán)境里，企業(yè)擁有“憂(yōu)患”意識是很有必要的，尤其是在物業(yè)管理這個(gè)高風(fēng)險的行業(yè)，時(shí)刻擁有危機意識才能夠面對突如其來(lái)的變化，尋找合理解決的有效途徑，才能為企業(yè)獲得更大的生存能力和發(fā)展空間。
七、首因效應
第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據著(zhù)主導地位。這種效應即為首因效應。
啟示：筆者到某一新入住小區，發(fā)現偌大的小區根本就沒(méi)有一個(gè)垃圾桶，只有一個(gè)裝修垃圾存放點(diǎn)，給已入住的業(yè)主帶來(lái)了不少麻煩。事后了解到，接管該小區的物管公司竟然還是一家一級資質(zhì)企業(yè)，但是通過(guò)這件小事情，筆者對其并沒(méi)留下好感。所以，物業(yè)公司在接管一個(gè)新項目時(shí)，一定要將問(wèn)題考慮全面，否則，就會(huì )給業(yè)主留下不好的印象，為日后開(kāi)展工作留下隱患。
八、增減效應
人際交往中的“增減效應”是指：任何人都希望對方對自己的喜歡能“不斷增加”而對于自己不喜歡的事情則希望“不斷減少”。
啟示：有些物管公司為了提高物業(yè)費收費率及時(shí)回籠資金，實(shí)行在規定繳費時(shí)間之前繳費的業(yè)主可以享受9折或者8.8折的優(yōu)惠措施，采取這一種活動(dòng)，就是抓住了人們的這種心理。
九、暈輪效應
暈輪效應指月亮被光環(huán)籠罩時(shí)產(chǎn)生的模糊不清的現象。暈輪效應是一種普遍存在的心理現象，即對一個(gè)人（事物）進(jìn)行評價(jià)時(shí)，往往會(huì )因對他（它）的某一品質(zhì)強烈、清晰的感知而掩蓋了其他方面的品質(zhì)。
啟示：提起“萬(wàn)科”消費者首先想到的是其優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)。因為“萬(wàn)科”品牌不論是在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)方面還是在物業(yè)服務(wù)方面都獲得了良好的口碑。難道說(shuō)“萬(wàn)科”的房子就沒(méi)有一點(diǎn)瑕疵嗎？即使有一些小的質(zhì)量問(wèn)題，“萬(wàn)科”亦會(huì )通過(guò)旗下良好的物業(yè)服務(wù)水平來(lái)彌補房產(chǎn)質(zhì)量的小問(wèn)題，讓消費者感覺(jué)是近乎是完美的，給人一種“瑕不掩瑜”的感受，這就是“暈輪效應”帶來(lái)的效益。
十、南風(fēng)效應
法國作家拉封丹寫(xiě)過(guò)一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來(lái)一個(gè)凜冽刺骨，結果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動(dòng)，頓時(shí)風(fēng)和日麗，行人因為覺(jué)得春暖上身，始而解開(kāi)紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。
啟示：這則寓言形象地說(shuō)明了一個(gè)道理：溫暖勝于嚴寒。物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型行業(yè)，企業(yè)人才的流失是讓公司領(lǐng)導人很頭疼的問(wèn)題。所以，公司的領(lǐng)導者要在管理中運用“南風(fēng)”法則，尊重和關(guān)心員工，多點(diǎn)“人情味”，盡力解決員工日常生活中的實(shí)際困難，使員工真正感受到領(lǐng)導者給予的溫暖，從而激發(fā)出工作的積極性。
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